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El primer Fred
Haz de cada dia una obra maestra.
--JOSHUA WOODEN, padre de John Wooden
Conoci a "Fred" justo despues de comprar mi primera casa, que fue construida en 1928 en una hermosa zona de la ciudad de Denver llamada Washington Park. Pocos dias despues de mudarme, oi que alguien llamaba a la puerta. Al abrir, vi a un cartero en el porche.
"Buenos dias, senor Sanborn", me dijo alegremente. "Mi nombre es Fred y soy el cartero encargado de este sector. Me he detenido para presentarme y darle la bienvenida a esta vecindad. Tambien quisiera saber un poco sobre usted y su trabajo".
Fred era un hombre de complexion y estatura medianas, y tenia un pequeno bigote. Aun cuando su aspecto no era especial, irradiaba sinceridad y calidez.
Yo estaba un poco sorprendido. Como la mayoria de la gente, habia recibido cartas y todo tipo de correspondencia durante anos, pero nunca habia tenido esa clase de encuentro personal con el cartero. La actitud de ese hombre me impresiono enormemente.
"Soy conferencista profesional. No tengo un verdadero trabajo", le dije en broma.
"Entonces, seguramente viaja a menudo", dijo Fred.
"Asi es. Viajo entre 160 y 200 dias al ano".
Con un gesto que denotaba interes, Fred continuo. "Si me permite conocer su programa de viajes, guardare su correo y solo se lo entregare cuando este en casa".
El ofrecimiento de Fred me dejo asombrado, pero le dije que ese esfuerzo no era necesario. ".Por que no deja el correo, sencilla-mente, en el buzon que hay a la entrada de la casa?", le sugeri. "Yo lo recogere cuando regrese de cada viaje".
Frunciendo el ceno y negando con la cabeza, Fred dijo: "Senor Sanborn, los ladrones son muy listos. Ellos saben que el correo acumulado en un buzon significa que el dueno de casa no esta en la ciudad. Usted podria ser victima de un robo". .Fred se preocupaba por mi correspondencia mas que yo! Lo que habia dicho tenia sentido. Al fin y al cabo, el era el profesional en ese terreno.
"Lo que puedo hacer es no llenar demasiado el buzon, para que no se abra", continuo Fred. "Asi, nadie se dara cuenta de que usted no esta. Y dejare entre la puerta de malla metalica y la puerta principal lo que no quepa en el buzon. Nadie advertira que esta alli. Y si ese sitio se llena demasiado, guardare el resto hasta que usted regrese".
En ese punto ya habia empezado a preguntarme: .Realmente este tipo trabaja para el Servicio Postal de los Estados Unidos? .Sera que este vecindario tiene su propio sistema de distribucion de correo? Pero como las sugerencias de Fred eran tan fantasticas, le dije que estaba de acuerdo.
Dos semanas despues regrese a casa de un viaje. Cuando iba a introducir la llave en la puerta principal, note que faltaba el tapete de la entrada. .Se estarian robando estos pequenos tapetes los ladrones? Entonces lo vi en un rincon del porche y note que ocultaba algo. Cuando lo levante, encontre una nota de -- .de quien mas podria ser? -- .Fred! Al leer su mensaje, me entere de lo que habia sucedido. Durante mi ausencia, otro cartero habia dejado un paquete dirigido a mi en una direccion equivocada, no muy lejos de mi casa. Cuando Fred se dio cuenta de la equivocacion, recogio el paquete, lo llevo a mi casa, le coloco la nota y luego lo cubrio con el tapete para que pasara inadvertido.
Asi que Fred no se limitaba a repartir el correo, sino que .tambien corregia los errores que cometian los funcionarios de otros servicios postales!
Todas las acciones de Fred me impresionaron. Como conferencista profesional, se cuan facil es encontrar ejemplos de lo que esta "mal hecho" en el campo del servicio al cliente y, en general, en los negocios. En cambio, es mucho mas dificil encontrar ejemplos de lo que esta "bien hecho" o de lo que es digno de elogio. Sin embargo, ahi estaba Fred, mi cartero, un ejemplo inmejorable de lo que es el servicio personalizado, y un modelo para todos los que aspiren a marcar una diferencia en su trabajo.
Comence a utilizar mis experiencias con Fred para ilustrar las conferencias y los seminarios que dicto a lo largo y ancho del pais. Todos los asistentes se sentian cautivados y querian conocer mas detalles acerca de el, independientemente de que trabajaran en el sector industrial, en alta tecnologia o en el area de la salud.
De regreso en Denver, yo tenia de vez en cuando la oportunidad de contarle a Fred cuan inspirador era su trabajo para otras personas. Le conte, por ejemplo, sobre una mujer que estaba sumamente desmotivada pues, a pesar de trabajar duro, su jefe nunca le dirigia una palabra de aliento o reconocimiento. Ella me habia enviado una nota en la que decia que el ejemplo de Fred la habia motivado a "no darse por vencida" y a continuar haciendo lo que sabia en el fondo de su corazon era lo correcto, sin importar si obtenia o no la aprobacion de su jefe.
Tambien comparti con Fred una experiencia muy especial. Al terminar una conferencia, un gerente me confeso que acababa de reconocer que, desde muy joven, su meta profesional habia sido "convertirse en un Fred". El creia que, en cualquier negocio o profesion, la meta de todos los hombres y mujeres deberia ser la excelencia y la calidad.
Me dio muchisimo gusto contarle a mi cartero que varias companias habian creado el "Premio Fred" para los empleados que demostraran en el trabajo su caracteristico espiritu de servicio, innovacion y compromiso.
Y, como si lo anterior fuera poco, una admiradora de Fred le envio, a mi direccion, una caja de galletas hechas por ella en casa.
La primera Navidad despues de conocer a Fred, quise agradecerle mas formalmente su increible manera de servirme y le deje un regalo en el buzon. Al dia siguiente encontre alli mismo una carta distinta a todas. El sobre tenia estampilla, pero carecia de matasello. Al fijarme en el nombre del remitente, vi que era de Fred el Cartero.
Fred sabia que era ilegal dejar en los buzones sobres estampillados pero sin matasellar. Por eso, aunque el mismo lo habia llevado desde su casa hasta la mia, habia hecho lo correcto: le habia colocado una estampilla.
Su carta decia: "Estimado senor Sanborn: Gracias por pensar en mi en esta Navidad. Me enorgullece mucho saber que usted habla de mi en sus seminaries y espero seguir prestando un servicio excepcional. Atentamente, Fred el Cartero".
Durante los diez anos siguientes, Fred desempeno su trabajo de una manera extraordinaria. Yo sabia que dias el no habia estado encargado de mi calle por la forma como se apilaba el correo en mi buzon. Cuando el estaba a cargo, yo encontraba mi correspondencia cuidadosamente organizada.
Pero eso no era todo. El tambien se interesaba por mi. Un dia en que me encontraba cortando el cesped, un vehiculo se detuvo en la calle. El conductor bajo la ventanilla y una conocida voz saludo: "Buenos dias, senor Sanborn. .Como le fue en su viaje?"
Era Fred. Aunque no estaba de servicio, habia decidido dar una vuelta por mi vecindario.
Tras observar la actitud de Fred y su singular forma de actuar, llegue a la conclusion de que el, y la manera como realiza su trabajo, son un simbolo de la excelencia en el siglo XXI. Tanto el como los muchos otros Freds que he conocido y que me han prestado algun servicio desde sus numerosas y diferentes profesiones, me sirvieron de inspiracion para escribir El factor Fred. Este libro conriene las sencillas pero profundas lecciones que todos los Freds del mundo me han ensenado.
Cualquier persona puede ser un Fred, .Incluso usted! Y el resultado de convertirse en un Fred no se limita a lograr exitos en el trabajo. En la vida personal tambien se experimentan cambios extraordinarios.
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La filosofia de vida de un Fred
Hagas lo que hagas, hazlo bien.
-- ABRAHAM LINCOLN
A lo largo de este libro me referire con frecuencia a conceptos que, en mi opinion, constituyen la esencia del factor Fred. Como la verdad es transferible, esos conceptos se pueden aplicar a nuestra vida personal y laboral. A continuacion expondre, de manera resumida, los cuatro principios que aprendi de Fred el Cartero. Considero que independientemente de la profesion, la situacion y el momento, todo el mundo puede poner-los en practica.
Principio 1: Todos, Sin Excepcion, Marcamos Una Diferencia
No importa cuan grande y eficiente o, incluso, cuan ineficiente es una empresa. Un solo individuo puede hacer la diferencia. Por ejemplo, usted. Un empleador mediocre no solo puede obstaculizar un desempeno excepcional, sino que puede hacer caso omiso de este y no propiciarlo. O un empleador excelente puede capacitar a sus empleados para que su desempeno sea excepcional, y luego recompensarlos. Pero, ante todo, el empleado es el unico que puede decidir hacer su trabajo de una manera extraordinaria, sean cuales sean las circunstancias.
Piense en lo que sigue. .Le interesa aportar algo positivo a sus clientes y companeros de trabajo o solo le interesa sacar provecho de ellos? .Contribuye usted a que su organization se acerque a sus metas o a que se aleje de ellas? .Hace su trabajo de cualquier modo o de una manera excepcional? .Aligera usted la carga de sus companeros o la hace mas pesada? .Es usted de esas personas que motivan a los demas o, por el contrario, de las que con su negativismo generan desaliento?
Nadie puede impedirle elegir ser excepcional. Al fin y al cabo, lo unico que cuenta es la diferencia que usted marque.
Gracias a sus muchos anos de experiencia en liderazgo, Fred Smith, el conocido autory lider empresarial, ha llegado a la conclusion de que "la mayoria de la gente desea con todas sus fuerzas sentirse valiosa".
Estoy de acuerdo. Pensemos en el ejemplo de Fred el Cartero. Mientras que muchos individuos piensan que repartir correo es una labor pesada y monotona, Fred siempre ha tomado ese trabajo como una oportunidad para hacer mas facil y agradable la vida de sus clientes. El eligio marcar una diferencia positiva.
Martin Luther King, Jr. dijo: "Si un hombre esta destinado a ser barrendero, debe barrer las calles tan impecablemente como Miguel Angel pinto, o como Beethoven compuso su musica o como Shakespeare escribio sus poemas. Debe hacer su oficio tan bien, que en el cielo y en la Tierra todos digan: 'Aqui vivio un barrendero de calles que hizo bien su trabajo'.
Fred el Cartero entendia esto. El es una prueba de que no existen trabajos insignificantes ni ordinarios cuando personas valiosas y extraordinarias los realizan.
Los politicos suelen decir que el trabajo dignifica al hombre y yo estoy de acuerdo con esta afirmacion. Es importante tener trabajo y los medios para mantenerse y mantener a la familia. Pero esta es apenas la mitad de la ecuacion. En lo que no se ha puesto suficiente enfasis es en que las personas dignifican el trabajo. No existen trabajos insignificantes, sino personas que se sienten insignificantes realizando su trabajo. Quizas por ese motivo B. C. Forbes, el legendario fundador de la revista Forbes, dijo: "Produce mas satisfaccion y reconocimiento ser un camionero de primera clase que un ejecutivo de quinta clase".
He conocido taxistas con mas empeno en hacer bien su trabajo que algunos gerentes del mas alto nivel, a quienes esforzarse los tiene sin cuidado. Mientras que la posicion nunca determina el desempeno, el desempeno definitivamente determina la posicion en la vida. Esto se debe a que la posicion se basa en resultados mas que en intenciones. Se trata de actuar mas que de hablar.
Sobresalir conlleva dificultades frente a quienes se contentan con formar parte del monton. Soportar la critica de quienes se sienten amenazados por nuestros logros no depende del titulo, sino de la actitud. Cuanto mas valioso sea usted para la gente, es decir, cuanto mas valor genere en su trabajo o en sus interacciones, tanto mas exitoso sera. Un factor clave para la satisfaccion profesional es hacer las cosas de la mejor manera posible, sin reparar en la recompensa, el apoyo o el reconocimiento.
Principio 2: El Exito Se Basa En Las Relaciones
Durante toda mi vida, el Servicio Postal de los Estados Unidos se ha encargado de colocar en el buzon de mi casa la correspondencia dirigida a mi. Esto significa que he recibido justo lo que se puede esperar de la tarifa postal; nada mas, nada menos.
En cambio, el servicio que he recibido de Fred el Cartero ha sido superior en muchos sentidos, el mas importante de los cuales ha sido mi relacion con el. Esta relacion ha sido distinta de la que he tenido con los demas carteros, antes o despues de llegar Fred a mi vida. De hecho, el es el unico con el que he mantenido una relacion personal.
No es dificil captar por que Fred se ha destacado sobre todos los demas carteros. Las personas indiferentes prestan un servicio impersonal. El servicio se vuelve personalizado cuando existe una relacion entre el proveedor y el cliente. Fred dedico tiempo a conocerme y a conocer mis necesidades y preferencias. Luego, utilizo esa informacion para prestar un servicio mejor del que yo jamas habia recibido. .Es usted capaz de hacer lo mismo?
Fred es la prueba de que, en cualquier trabajo o negocio, el objetivo mas importante es construir buenas relaciones con la gente. Esto se debe a que la calidad de la relacion determina la calidad del producto o del servicio. Por eso
.los lideres tienen exito cuando reconocen que sus empleados son humanos;
.la tecnologia tiene exito cuando reconoce que los usuarios son humanos; y
.los empleados como Fred el Cartero tienen exito cuando reconocen que su trabajo implica interactuar con seres humanos.
Principio 3: Debemos Crear Valor Continuamente Para Los Demas Sin Que Cueste Un Centavo
.Suele quejarse usted de que no tiene suficiente dinero? .O la capacitacion necesaria? .O las oportunidades adecuadas? En otras palabras, considera que carece de los recursos necesarios para desempenarse a un nivel mas alto?
Piense en Fred. .De que recursos disponia el? De un sencillo uniforme azul y una bolsa repleta de correo. .De nada mas! No obstante, recorria las calles de un lado a otro con su corazon y su mente enfocados en las posibilidades. Su imaginacion le permitia generar valor para sus clientes sin gastar un solo centavo. Sencillamente, pensaba mas y con mayor creatividad que otros carteros.
Al actuar asi, Fred llego a dominar la habilidad mas importante del siglo XXI desde el punto de vista del trabajo: crear valor para los clientes sin invertir mas dinero.
Usted tambien puede reemplazar el dinero con imaginacion. El objetivo no es gastar mas que sus competidores, sino pensar mejor que ellos.
He conocido a muchas personas preocupadas por la posibilidad de perder su empleo como resultado de los recortes de personal, y siempre les digo que dejen de preocuparse.
Continues...
Excerpted from El factor Fred by Mark Sanborn Copyright © 2007 by Mark Sanborn. Excerpted by permission.
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